進入鐮鋸家族總部後，娜塔莉雅著實感到緊張萬分。
尤其在前天分別被峽谷家族與東武家族回絕面談請求後，她殷切希望今天的面談順利。
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她被領進小型會議間。透過玻璃帷幕，可望見外頭就是全開放式的人才管理部主官辦公廳。
娜塔莉雅已參與過許多大小面談，但眼前這辦公廳的奇異擺設，倒是完全吸抓住她的目光。
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半月形的主官辦公桌，寬達四米，與一般高階主官桌並無不同。但與尋常擺滿文件檔案的工作桌相比，眼前這張主官桌面上，竟然鋪滿—
「草原？」她不住詫道。
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細微草葉叢集於桌面，看起來就是一片微型草原，湖泊是由玻璃片鎖附而成、冒著煙的陶製小屋，裡頭似乎塞滿了點著的香草葉，原野上有幾頭金屬製牛羊雕刻。雲朵裝飾從天花板垂吊下，泛出冷藍光點。141Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡNGg7njRnhn
若要說與工作相關之物，只有草原上散落著幾件軍團工廠的產品，鋒利的鋸齒狀刀片在溫順黃綠草皮上，泛著黃白寒光，還有一個工作屏幕、及十幾張寫著關鍵字與手繪圖的便條紙。
另一側有片寫字牆，畫上被許多雜亂線條的組織圖、以及『產值』『調高』『工時』『良率』等關鍵字。這與見過人事主官，開口閉口所說『員工滿意』、『向心力』、『認同感』等相比，可謂大異其趣。
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一名男子在窗邊來回走動，把玩著軍團產品，並喃喃自語著，雖看不清他的臉龐，但犀利眼神卻令她嚮往。被軍團成員打擾後，男子不悅地皺眉，但轉頭看了看時鐘，便帶著歉意地向通報者微笑說話。
看來，那人應該就是人才管理部主官了。
不知為何，眼前的總總，已讓娜塔莉雅對此人有一絲好奇與好感。
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她坐在一張中型長方桌前，兩側各擺了兩張椅子。眼見那位主官可能是個風格特異的人？
無論如何，沒有正常人會把辦公桌弄成那樣。
『聽說總團長性格兇暴躁進⋯，真會允許人事主官這麼做？』她困惑心想，但現在這些都不重要。
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她深呼吸，低聲默念不能再滾瓜爛熟的自我介紹—不曉得為何必須這麼做？每人的履歷都寫得一清二楚，這些主官卻總像沒讀過似的，問些早已揭露的資訊。
複習一次後，便盯著會議廳內那塊畫著方框、專有名詞、線條圖與箭頭的黑板，試圖減少緊張感。141Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡFUt5twp2z8
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『喀嚓—咿—』身後響起關門聲。
「嗨！久等啦！」一副聲線極低的男性嗓音，爽朗輕快地說
娜塔莉雅趕緊禮貌起身，躬身道：
「您好！我是娜塔莉雅。」
「你好！嗯？『久等』？妳也準時、我也準時！」男子輕鬆回禮，便自說自話：「我向來很擔心求職者提前三十分鐘到。他們認為提前是禮節，但提前或遲到，都不是『準時』，對吧？我可是道道地地的Ｉ人，在面談前才開始調適心情。當然，主要是因為太早抵達的話，就會干擾那三十分鐘的工作。請坐吧！」男子說著，也拉出椅子坐下。他聲調低如寬鼓，彷彿連空氣都嗡嗡地響。
「調適心情？」娜塔莉雅笑道，欣然就座：「面試官也要調適心情嗎？」
「別以為我好像已經習慣面談場合了，我必須得說，」他皺眉笑道：「我一直得適應不認識的人。」
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仔細端詳這名男子。
他約莫三十餘歲，身高與西蒙差不多。面貌皙秀，俐落短髮推剪簡潔，髮流撮如尖刺，這種迅猛髮型相當受工廠成員歡迎；雙眉不甚濃密，但兩眼炯炯有神，散發令人信服的目光，卻難掩溫和細膩的紳士氣息，是街坊婦女喜歡的類型。與臉龐不相稱的是猩棕色制服下極為結實的身材線條—與以往見到人事單位主官那種擁有靚麗外貌、個性精明的工作者形象迥異。
他手上僅有一本小記事本、一張白紙、一支筆，整齊排列著，似乎相當在乎擺放位置有否對齊桌緣。141Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡlGS6354dkj
他神色自若地道：
「娜塔莉雅小姐，是吧？妳從哪邊過來的呢？」
「我是從弗魯斯過來，幸好每天都有往返南芙與弗魯斯的烏魯，還挺方便的。」
「嗯，那方向的路上顛簸，烏魯駕駛大哥整天在跟我抱怨哩！」他無奈地搔了搔耳朵：「不過幸好，至少今天天氣還不錯，要是下暴雨是很可怕的。妳是弗魯斯人嗎？」
「不是，我之前待在迪留特，畢業後才到弗魯斯。」選擇性回答，對她而言較為安全。何況，就讀半島學院時，確實在迪留特住了四年。
「了解，有的弗魯斯人對鐮鋸家族比較有敵意⋯不過，軍團相爭就是這樣，在商言商，盡量不傷及無辜。娜塔莉雅小姐，恕我現在才自我介紹。」男子正色道：
「我是貝德梅洛，是鐮鋸家族的人才管理部主官。」
這位有遠東輪廓的輕熟齡男子，卻擁有希爾柏雷西北的名字，令她感到意外。
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貝德梅洛用幾分鐘時間，簡單說明鐮鋸家族的重要工程技術、在大陸東南發展歷程，並說明人才管理部成員職務。
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「既然妳算是社會新鮮人，我先跟妳說明人才管理部成員，平時有哪些基本工作。」貝德梅洛說：
「第一，『募選』，就是我現在正在做的事—判斷候選人是不是家族所需人才，當然，先不說“需求”這個詞的意義，這是待會的考題。第二，『報酬』，與人才談定酬予，計算與發給作業雖然繁瑣，但在總獎酬策略面前，卻簡單到不值得一提—為何給那個數字？或有特定勞務報酬交易方式？我手底下有一群人要給我這些問題的答案。第三，『訓練』，根據軍團目標，授予、提昇、發展所需技能，這任務很容易淪為紙上談兵，徒增成本而不自知，其實相當困難。第四，『評核』，也稱為績效考核。對夥伴進行工作前、中、後評估，並檢視是否符合軍團所需，並該如何反饋？」
娜塔莉雅約略瞭解這些執掌。在高等學院時，應用科目中也會提及板塊環境下的人才議題。不過，這些聽來就是得待在辦公廳的座位上，埋首戮力完成的工作。
其實她沒有把握是否能在桌前，待上一整天。
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貝德梅洛輕描淡寫地說，拿起水杯抿了一口：
「剛剛所提的，只是人才管理部專員的基本工作。一般人會認為容易。但是。這可不是中學院生玩小圈圈遊戲、在心裡幫同學打分數。」他眼中充滿批判：「與其他專業單位一樣，這些工作須經過審慎評估、分析與計劃，以務實的方法論，進行可行性研究，還不說這樣只是做好事前準備罷了。還有階段性成果分析、調節對策、執行追蹤與最終盤查等等，這些對目前的妳而言，還太難了些。在過去幾十年，若做好這些工作，妳會是位稱職的明日之星。但在當下這時代，妳若將這些任務做好，只能確保妳至少不會在今天被要求離開。」他竟能令人措手不及地說出殘酷的話，頓了頓，並說：「接下來，我會詢問妳一些問題。在那之前，請妳先以兩分鐘介紹自己吧！娜塔莉雅小姐，說些妳的履歷表中沒有的資訊吧！」
——
在娜塔莉雅簡單地說明後，貝德梅洛說
「謝謝妳的說明，娜塔莉雅小姐。妳在履歷中提過—妳曾在弗魯斯的餐酒館擔任侍者，在入職一個月後，就被指定為領班的見習助手官。我有去過幾次，那可是一間頗有規模的餐廳啊！侍者的工作執掌，桌邊服務、現場應變處理、外場管控與廚間溝通，對吧！」他溫和說道，目光卻銳利地似在讀取她的毫微反應。但更令她意外的是，他對工作描述是如此言簡意賅。141Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡ3KQSbF1D6f
「是的！」她趕緊回神：「唔，謝謝你這麼仔細看我的自傳。」
貝德梅洛聽了，倒也不置可否，挑眉道：
「我知道許多面試官沒時間看履歷。畢竟到軍團尋求工作機會的人，可是多如牛毛呢！雖然我也不可能一一看完⋯⋯，畢竟，有些人寫得像小說一樣哩！既然邀請妳詳談，我自然該看完它，這也會讓我們的談話更深入。不過這也表示，我不會著墨在『前一份工作的離職原因』、『爲什麼選擇這份職務』這種基本考題。」
這番話不知該讓她鬆一口氣、還是感到更緊張。
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「既然妳先前擔任侍者，我正好想請教妳一些問題，就當作閒聊吧！」貝德梅洛說：「假設，妳是某餐酒館的老闆，這間餐酒館與弗魯斯餐館相似。喬治是妳轄下的領班官。喬治的工作執掌，大致上是⋯確認並排定每天上班人數，各工作站是否符合尖離峰人數、職能需求；侍者、廚師、二廚、助手們能否協同合作。雖然喬治不用擔心廚房工作細節，但是他肩負著重責大任，例如食材到貨品檢、食品保存日常管理與查核、內外場環境管理與季節擺設；每天上班前，他須先掌握到班人數，並隨時有調度腹案⋯對吧！從開門營業前，他就須時刻掌握狀況，協調或支援各部工作，但不能忘主要任務—現場維運。收班工作的部分，我就不贅述了—除了結帳外，就是讓餐館恢復至隔日準備前狀態。」141Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡ8ZCxIlKQYX
他描述領班主官的工作，流暢地讓娜塔莉雅甚感驚訝。
雖然每個人都去過餐酒館，但並非人人都知道，眼前這些人的工作是多麼高壓龐雜。娜塔莉雅點點頭，但她摸不著他葫蘆裡賣什麼藥。
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「有個基本的問題，」貝德梅洛說：「喬治手底下的侍者人數是固定的。基於成本考量，不論遇到何種營運問題，“增加工作人數”一向是最後的方案。假設侍者們的工作分配方式是—由哪位侍者引導入座，就由那位侍者管理點餐單，為該顧客提供完整服務。引導、點餐、送餐、桌間服務、收餐、餐桌重置，都是同一名侍者完成，其他人都無法干涉。這種情境下，運作非常順暢。」他頓了頓，說：
「直到有一天，餐館越來越受歡迎，侍者們愈加忙碌，開始手忙腳亂⋯『實在太多顧客了！』以致於有些侍者，連“接待顧客”都做不好。在這種情境下，喬治可以如何調整呢？」
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這問題並不難，娜塔莉雅不假思索：
「可以將點餐單放在內外場間的平台。畢竟顧客再怎麼多，廚房的出餐時長相對穩定，非侍者所能控制，可將“廚房出餐效率”視為不變動因子。如此一來，侍者專心服務顧客，廚房出餐後再送餐。若再忙碌，就須一人負責平台配餐工作，通常在尖峰時段才會出現。」
「妳認為在這種工作分配下，」他點點頭說：「喬治如何判斷每位侍者的表現優良與否？」
娜塔莉雅愣了下，心想：
『不就是喬治自行判斷嗎？他有眼睛，自己看啊！』
這種回答想必是行不通的。她驚覺：這才是他真正的提問！
真是高招，把問題藏在求職者嫻熟的情境後，臨場反應、思維模式就會無所遁形。
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貝德梅洛見她尚未答出，便補充道：
「妳可能會認為『這問題很多餘誒，領班官有眼睛，自己看啊！』、『不是理所當然嗎？』，所以⋯該怎麼做呢？還是，過於理所當然、以致於自然，因此難以回答？或者是⋯」他瞇起眼睛：「『這問題其實沒這麼簡單』？」
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娜塔莉雅聽得心驚膽跳。他又說道：
「換個方式問吧！有一名很有企圖心的侍者，名叫歐文。歐文很想晉升幹部！坦白說，他甚至認為自己會比喬治更適任領班官呢！他雖然是位優秀侍者，但管理工作可沒這麼容易。若歐文直接找上妳，妳要如何說服他『妳認為喬治更勝任幹部工作？』。仔細想想，光是這種情境，妳就發現所謂的理所當然，竟如此容易受到挑戰，對吧？」娜塔莉雅點點頭，他接著說：「好了！妳看看我們的虛擬餐館，現在內場很順暢，侍者們拿了餐就走，每位侍者都認為自己做好從引導到收餐的工作，顧客也都很滿意！臉上都帶著“一定會再蒞臨”的微笑！」貝德梅洛問：
「此時，若妳要挑選一位侍者，晉升基層主官。這個人至少應具備哪些能力？」141Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡo7OOaIiMQF
娜塔莉雅思考一下，說道：
「“做好侍者本職工作”只是基本要求。既然他希望晉升，那就觀察他與現任基層主官間，應具備能力的落差。優秀侍者也能做好協調工作與原物料相關作業，那他就更需良好溝通能力與紀律；雖不須像老闆掌握精準原料支出，但若以幹部為目標，他至少要有足夠的成本觀念。他最重要的任務，不再是作為一位好侍者，而是瞭解侍者應做好哪些工作，以及判斷標準。所以，他也必須是位公正評斷者，如你的提問⋯他須能公正評斷哪位侍者更優秀。」
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貝德梅洛聽完後輕輕點頭：
「”判斷侍者足以晉升”的解析，妳做得不錯。但最後提到“要成為公正評斷者”，這就陷入“雞生蛋、蛋生雞”的處境。因為我們正要釐清”公正評斷”，這互相矛盾。藉由拆解評斷侍者的各項優劣指標，期望這些指標能讓他們感到『喔！藉由這些評比來判斷誰更優秀，真是公正！』。“公正”是決策結果，不是人格特質能力，可以理解吧？」
娜塔莉雅雖點點頭，但她感到腦袋有點忙碌，總之聽起來合理就是了！
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「那麼，下個問題來了！不過，」貝德梅洛接著問：「我們剛才梳理了侍者工作流程，除了基本工作，尚需判斷他們的溝通協調能力、財務觀念與各工作站熟練度等等，妳還有什麼要補充的嗎？」
娜塔莉雅沉吟片刻，一時間還想不出來。141Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡzwIrMdibqu
「沒事，別擔心，這不是考題。既然第一時間沒想到，我們暫且就視為沒有遺漏吧！或許還有執行力、創意、適應性？當然，要評估這些能力並不容易。總之，這不足以破壞我們的評估結構。附帶一提，有些評估若換了個環境，就極可能不適用。」娜塔莉雅點點頭。
這些雖容易理解、彷彿本就存在於自身邏輯，但搬出串連並解讀後，竟像新事物般迷人。
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「下個問題是，」貝德梅洛放慢語速：
「為了評估每位侍者的工作成效，妳發現很難按期望去拆解他們的工作。畢竟他們在餐館各處移動，分別進行帶位、點餐送餐與桌邊服務；我們看向出餐台，侍者忙著取餐、送餐。喬治的目光緊盯顧客們的表情與肢體動作、侍者們的表現、又檢視廚房是否需要協助。當他看得眼花撩亂，此時就出現工作評估問題了。」他頓了頓，說：「雖然我們把工作評估項目進行結構化，但這些表現分佈在每位侍者身上。噢天！對侍者者來說，流程如行雲流水，但對喬治來說卻是混亂的，雖然他一定會說：『我的心裡有一把尺』但是，等到妳要他填寫員工評核表那天，甚至還要附帶說明，那就不是這麼回事了。更不說現場經驗不足的領班，甚至會在收班檢討時，嚴肅地對一群資深侍者說：『你們今天很混亂。』，這種一句話惹怒所有戮力工作的夥伴的主官，俯拾皆是。」
娜塔莉雅聽了露出會心一笑，她確定自己見過那樣的情景。
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「“工作成效評核”的目的，並非為了爭論是非、抑或咎責，而是作為持續改善的依據，雖然有許多主官都視它為政治工具。」貝德梅洛：「在前述的課題下，假設妳是位經驗尚不足的新任領班。妳認為有什麼方式，能讓妳更容易評估每位侍者的表現？這個問題稍難，先放輕鬆喝個水吧！一兩分鐘後想到再跟我說也可以。」141Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡF0QupBQk9q
貝德梅洛愜意地拿起水杯，輕鬆抿了一口，轉身望向黑板跟牆邊角落，像在檢查整潔程度。
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『唔⋯好難！』娜塔莉雅皺眉想道：『這是人才管理部專員的面談？』
不過現在不是在乎這件事的時候。
可以確定的是，這場面談難度完全超乎過往，那種總能照本宣科唸出標準答案的面談。
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