客服小姐請息怒【實體書】 - 2-3 寶貝客服出動

2-3 寶貝客服出動

中午吃飯時間大約是一個小時，她和幾個剛好休息時間能夠湊得上的同學聚集在茶水間一起吃飯聊天，方影便剛好把這問題拿出來討論，沒想到Zedd聽了她的這通電話大笑起來。

「有這種人打來，不是很熱鬧嗎？」

「熱鬧嗎？」她一臉不解，「我都快嚇死了。」

「有什麼好嚇的，如果他問一些很困難的問題，或是整通都是抱怨的電話，妳才要頭痛吧？」Zedd笑著說，好像天塌下來他都不怕，「剛剛我碰到一個客人又要改地址又要寄帳單明細，我才覺得麻煩呢。」

「那個要透過回電核資確認吧？」

「是啊，確保本人資料安全，要回電話給客人核對資料，確認是他本人要申請的。」他搖搖頭喝了半瓶水，「結果客人超生氣的。」

「咦？因為很麻煩嗎？」

「他說：『你們這樣是擾民！我工作多忙多忙，可不是像你們這樣輕輕鬆鬆坐辦公室的閒人！』」他學著客人的語氣，把同學們逗得笑了出來。

「我們的工作原來是很輕鬆的嗎？我倒還不知道呢？」又禎和方影對視笑道。

「我懷疑，這個客人不是本人。」Zedd笑得很神秘，旁邊剛好休息時間的同梯同學的臉色很驚訝。

「你怎麼會知道他不是本人？」另外一個同學問。

「我查了他之前的備註，裡面有一行寫到，轉台語線客服。」Zedd說。

所有的客服都要接台語線，如果不會說台語，或是不夠流利，只要先跟客人說一聲：「歹勢，我不會說台語，我可以用國語跟你說嗎？」這是一般的SOP。

也因為大部分的台語使用客戶都聽得懂國語，所以幾乎電話是不需要轉台語線的。除非是台語用得很重，腔調重，甚至是聽不懂國語的客人，才有可能會轉接的。

所以客人一定是台語用得重，可能還年紀有點大的人，對吧？對於大家充滿疑問的表情，Zedd繼續說，「客人是42年次，但是我接到的這個人，聽起來不只是年輕，還說得一口字正腔圓的國語哦。」。

「大概真的是冒名申請了吧。」旁邊的又禎問，似乎也驚魂未定，深怕這個案子出現在自己身上。「可能是太太要查勤那一類的吧？難怪會這麼憤怒。」

「總之他氣急敗壞的掛了電話，我也在備註上寫了：『因為使用流利國語，可能是冒名申請。』給下一個客服警惕一下。」Zedd說。

「真的有點可怕，一旦被申請成功了，客人就可能來抱怨了吧？」

「你很有敏感度耶。」

某個同學又說，「要是真的被申請成功，那也不是客服的錯吧，我們都是核對動態資訊，也就是這半年內都經常變動的資訊，如果連這個都隨便被友人知道，也都核對正確的狀況下，我們也不能不給啊。」

「對，沒錯。」

「……不過你們有按諮詢專線嗎？」方影隨口一問，「我剛好問到了Hugh主任耶，他口氣好溫柔哦。」

「主任好像每個月有固定的時間需要值勤諮詢和抱怨專線吧？」Zedd眉毛一挑，有些懷疑的表情。「不過，妳真的這麼想嗎？」

「……不行嗎？」

「主任在上線的時候，就跟我們一樣是客服，對他們來說我們就是客戶，當然什麼能講，什麼不能講，也是有規定的。」Zedd搖搖頭，「沒有人會有必要對我們溫柔，孩子。」

這個人……為什麼總是講這種話呢？

方影皺眉看著他，有些不滿的。

「啊，不好，11點半了。」又禎跳起來。「我回去做後續了。」

「我也要回去。」方影也跟著站起來。

「胖妹妳回來。」Zedd卻抓住她，惡狠狠的兇她。「妳還沒吃兩口呢，先吃飯吧。」

不過，也不知道是不是緊張感，方影真的沒有感到飢餓。「我吃不下……」

「至少吃一口吧，不然妳晚點體力不支，昏昏沉沉的沒精神也會講錯話的。」他說。「妳看我的便當，連骨頭都啃乾淨了。」

看著他吃得乾淨溜溜的便當，她只好勉強扒了兩口飯進嘴裡頭，把半個便當帶回辦公室去繼續應戰。

平均的吃飯時間是一小時，但是大約都也要在20分鐘內吃完，否則檢查自己的後續肯定會來不及，上下各四個小時的上班時間中，休息時間也是15分鐘，在這麼緊迫而充滿壓力的地方，所有的休息時間都很奢侈。

接電話的種種後續，總是佔據了所有空閒時間。例如回電、開單、通知相關單位等等。

有沒有該提醒沒提醒的事情？有沒有下指令弄錯？客人有沒有重複來電？

她的腦袋裡頭一直不停繞著這些事情。

然後時間到，嘟嘟兩聲，客人來電。

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