客訴 | Penana

「那你可以說一個之前你們遇到的客訴情境嗎？」

「之前我在金紙店，會有客人拿蠟燭來退貨，因為他覺得常常被吹熄，覺得我們的品質有問題。」

「是喔，這不就是因為風太大嗎？」

「對阿，但客人會覺得是我們的蠟燭問題。」

「那你們怎麼處理？」

「我們會先請他拿蠟燭過來，然後我們拍照給老闆看，請客人等一下再來，老闆會看狀況，如果是熟客的話，他會自己跟他講電話，看他想要怎麼處理，如果是不熟的，可能會換給他。」

「如果遇到客訴的時候，你會怎麼處理，我現在給你一個情境，你就以你的想法說說看。」

「好。」

「有個爸爸說我們補課的時間不能到，所以可不可以再補課，可是我們規定補課的時間就只能按照補課的時間，不能夠再換別的時間。那你會怎麼回覆他。」

「爸爸，因為這些規定會訂定都是為了教學品質，所以…所以…就是，」

「沒關係你就按照你的方式說。」

「所以，這部分我們就沒辦法再讓你補課了，因為我們得維護教學的品質狀況。」

「好，那如果他說他不能接受呢，他說他要找主管談。你會怎麼回應」

「好，那爸爸你可以告訴我你可以聯絡的時間嗎？因為主管可能目前無法跟你討論，我會請他在你可以的時間打電話跟你討論。」

「你之前有去上過門市人員的課程嗎？」

「沒有。」

「那你最後還有沒有什麼想問的？」

「我想問這個，這裡為什麼不能補課？」

ns216.73.216.224da2